Velkommen til Anne Mette Møller

Vi vil gerne præsentere det nyeste medlem af vores lille, men hurtigt voksende Virkplan familie. Anne Mette Møller er vores nye markedschef og har mere end 30 års praktisk erfaring med strategisk og datadrevet ledelse i offentlige og private virksomheder. Hun kommer primært til at arbejde med forretnings rådgivning og udvikling af PilotBI- og QGIS-løsninger. Anne Mette har haft sin gang på kontoret de sidste par måneder, og har allerede gang i en masse spændende ting. Kontakt hende endelig for en snak på .

Anne Mette er markedschef og arbejder med forretningsudviking og udvikling af PilotBI- og QGIS-løsninger.

DEN SKULTE KANAL
Visualisering og måling af borgerbetjening i kommuner

Virkplan har spændende projekter i kommunerne med at synliggøre og måle kvaliteten af borgerbetjening, i første omgang for telefonkanalen. Kommunerne bliver med Virkplans analyser og værktøjer i stand til at se, hvor der er prima betjening og hvor der er problemer.  Vi assisterer med at synliggøre, hvor teknologien kan bruges til at afhjælpe daglige problemer med manglende respons, så kommunerne bliver i stand til at forbedre kvaliteten af borgerbetjening samtidig med at tage hensyn til arbejdsrelationer mellem afdelinger og medarbejdere.

Kanalstrategi

Det offentlige har siden kommunalreformen i 2007 arbejdet intenst med at få vendt borgerbetjeningen ind på de digitale selvbetjeningsplatforme – til gavn for både borgere og kommuner. Selvbetjening er god til de mange standard-forespørgsler, men der er stadig en vigtig del af kontakten mellem borgere og kommune, som kræver sagsbehandling og menneskelig kontakt.

Kommunikationsbureauet BjergK udgav en mini-undersøgelse i 2014, hvor borgeres tilfredshed og brug af kanaler i kommunikationen med kommunen blev undersøgt. Den viste, at borgere bruger mange forskellige kanaler i et enkelt sagsforløb (fremmøde, skriftlig kommunikation, telefon, selvbetjening) alt efter hvilket formål, der er med kommunikationen på det bestemte tidspunkt. Den viste også, at telefonkanalen er særligt brugbar i tre situationer: (1)  når henvendelsen er akut – min mor er blevet indlagt, hvordan skal jeg forholde mig? (2) når det drejer sig om at få hurtigt svar på en konkret henvendelse – hvor langt er min byggesag kommet? eller (3) når det har en betydning at få et menneske i tale, men transporten ind til kommunen er vanskelig.

Andre undersøgelser har vist, at telefonkanalen er den mest effektive kanal efter digital selvbetjening. Der er altså god grund til at kommunerne i stigende grad er blevet opmærksomme på telefonkanalens styrker. Når Virkplan taler med kommuner er det også tydeligt, at telefoni er ’den skjulte kanal’ – hvor der igennem mange år har været stor opmærksomhed på digital selvbetjening og fysisk fremmøde i Borgerservice, så er der slet ikke i samme omfang opgørelser på, hvordan telefoner bliver besvaret bredt i organisationen.

I første omgang fokus på telefonkanalen

Kvaliteten af telefonbetjeningen synliggøres ved at tage data fra den (eller de) underliggende telefonplatform(e) og omsætte data til vedkommende mål/KPI:

  • Hvordan er svar-procenten, når der ringes ind til min afdeling? Hvor mange henvendelser går i optaget, telefonsvarer eller bliver ikke besvaret?
  • Hvor mange kald er interne, hvor mange eksterne? Hvor mange er viderestillet fra hovednummer eller andre afdelinger?
  • I hvor høj grad får en borger kontakt på samme arbejdsdag, når hun har ringet til min afdeling?
  • Hvordan er døgnprofilen og uge/måneds-profilen for opkald til min afdeling?

Konkrete målinger løfter diskussionen. Vi oplever i processen sammen med kommunerne, at forvaltningerne bliver begejstrede, når der kommer tal på bordet, så man konkret kan forholde sig til belastning, fordeling på arbejdsdagen og svar-procenter. Virkplans tilgang gør, at det ikke kun er de højt-profilerede numre, der kommer statistik på (hvor der er etableret afdelingsnumre) – der kommer statistik på alle telefonnumre, også hvor henvendelserne går direkte til medarbejdertelefoner.

FAKTABOKS

Man bliver hyppigt overrasket over, hvor mange kald der går internt mellem kolleger i kommunen – det ligger typisk på over 50% af alle kald. Kommunen selv er kommunens største arbejdsplads!

Næsten alle kommuner har prøvet at fået lavet ghost calls, hvor et bureau ringer ind henover nogle få uger og noterer, om kaldet bliver besvaret. Men en total statistik over alle kald til kommunen er et meget kraftigere værktøj – det er de reelle borger- og kollegakald, der måles på. Virkplan understøtter, at målinger opsamles i et dynamisk setup, så udviklingen hele tiden kan følges i takt med nye data sendes ind.

Ikke kun kommuner – ikke kun telefoni

Vi ser det som en begyndelse på at arbejde mere generelt med måling af kanalbrug for kunde- og borgerhenvendelser til offentlige og private virksomheder. Vi kan med vores kundetilpassede tilgang arbejde med analyser på tværs af kanaler, og altså følge kunders henvendelser på de digitale platforme, sociale medier, NemPost, fysisk fremmøde og telefoniske henvendelser.

Henvendelse vedr. ovenstående:
Peter Jul Jakobsen • (+45) 24 69 67 69
Anne Mette Møller • (+45) 27 90 30 44