Velkommen til Anne Mette Møller

Vi vil gerne præsentere det nyeste medlem af vores lille, men hurtigt voksende Virkplan familie. Anne Mette Møller er vores nye markedschef og har mere end 30 års praktisk erfaring med strategisk og datadrevet ledelse i offentlige og private virksomheder. Hun kommer primært til at arbejde med forretnings rådgivning og udvikling af PilotBI- og QGIS-løsninger. Anne Mette har haft sin gang på kontoret de sidste par måneder, og har allerede gang i en masse spændende ting. Kontakt hende endelig for en snak på .

Anne Mette er markedschef og arbejder med forretningsudviking og udvikling af PilotBI- og QGIS-løsninger.

DEN SKULTE KANAL
Visualisering og måling af borgerbetjening i kommuner

Virkplan har spændende projekter i kommunerne med at synliggøre og måle kvaliteten af borgerbetjening, i første omgang for telefonkanalen. Kommunerne bliver med Virkplans analyser og værktøjer i stand til at se, hvor der er prima betjening og hvor der er problemer.  Vi assisterer med at synliggøre, hvor teknologien kan bruges til at afhjælpe daglige problemer med manglende respons, så kommunerne bliver i stand til at forbedre kvaliteten af borgerbetjening samtidig med at tage hensyn til arbejdsrelationer mellem afdelinger og medarbejdere.

Kanalstrategi

Det offentlige har siden kommunalreformen i 2007 arbejdet intenst med at få vendt borgerbetjeningen ind på de digitale selvbetjeningsplatforme – til gavn for både borgere og kommuner. Selvbetjening er god til de mange standard-forespørgsler, men der er stadig en vigtig del af kontakten mellem borgere og kommune, som kræver sagsbehandling og menneskelig kontakt.

Kommunikationsbureauet BjergK udgav en mini-undersøgelse i 2014, hvor borgeres tilfredshed og brug af kanaler i kommunikationen med kommunen blev undersøgt. Den viste, at borgere bruger mange forskellige kanaler i et enkelt sagsforløb (fremmøde, skriftlig kommunikation, telefon, selvbetjening) alt efter hvilket formål, der er med kommunikationen på det bestemte tidspunkt. Den viste også, at telefonkanalen er særligt brugbar i tre situationer: (1)  når henvendelsen er akut – min mor er blevet indlagt, hvordan skal jeg forholde mig? (2) når det drejer sig om at få hurtigt svar på en konkret henvendelse – hvor langt er min byggesag kommet? eller (3) når det har en betydning at få et menneske i tale, men transporten ind til kommunen er vanskelig.

Andre undersøgelser har vist, at telefonkanalen er den mest effektive kanal efter digital selvbetjening. Der er altså god grund til at kommunerne i stigende grad er blevet opmærksomme på telefonkanalens styrker. Når Virkplan taler med kommuner er det også tydeligt, at telefoni er ’den skjulte kanal’ – hvor der igennem mange år har været stor opmærksomhed på digital selvbetjening og fysisk fremmøde i Borgerservice, så er der slet ikke i samme omfang opgørelser på, hvordan telefoner bliver besvaret bredt i organisationen.

I første omgang fokus på telefonkanalen

Kvaliteten af telefonbetjeningen synliggøres ved at tage data fra den (eller de) underliggende telefonplatform(e) og omsætte data til vedkommende mål/KPI:

  • Hvordan er svar-procenten, når der ringes ind til min afdeling? Hvor mange henvendelser går i optaget, telefonsvarer eller bliver ikke besvaret?
  • Hvor mange kald er interne, hvor mange eksterne? Hvor mange er viderestillet fra hovednummer eller andre afdelinger?
  • I hvor høj grad får en borger kontakt på samme arbejdsdag, når hun har ringet til min afdeling?
  • Hvordan er døgnprofilen og uge/måneds-profilen for opkald til min afdeling?

Konkrete målinger løfter diskussionen. Vi oplever i processen sammen med kommunerne, at forvaltningerne bliver begejstrede, når der kommer tal på bordet, så man konkret kan forholde sig til belastning, fordeling på arbejdsdagen og svar-procenter. Virkplans tilgang gør, at det ikke kun er de højt-profilerede numre, der kommer statistik på (hvor der er etableret afdelingsnumre) – der kommer statistik på alle telefonnumre, også hvor henvendelserne går direkte til medarbejdertelefoner.

FAKTABOKS

Man bliver hyppigt overrasket over, hvor mange kald der går internt mellem kolleger i kommunen – det ligger typisk på over 50% af alle kald. Kommunen selv er kommunens største arbejdsplads!

Næsten alle kommuner har prøvet at fået lavet ghost calls, hvor et bureau ringer ind henover nogle få uger og noterer, om kaldet bliver besvaret. Men en total statistik over alle kald til kommunen er et meget kraftigere værktøj – det er de reelle borger- og kollegakald, der måles på. Virkplan understøtter, at målinger opsamles i et dynamisk setup, så udviklingen hele tiden kan følges i takt med nye data sendes ind.

Ikke kun kommuner – ikke kun telefoni

Vi ser det som en begyndelse på at arbejde mere generelt med måling af kanalbrug for kunde- og borgerhenvendelser til offentlige og private virksomheder. Vi kan med vores kundetilpassede tilgang arbejde med analyser på tværs af kanaler, og altså følge kunders henvendelser på de digitale platforme, sociale medier, NemPost, fysisk fremmøde og telefoniske henvendelser.

Henvendelse vedr. ovenstående:
Peter Jul Jakobsen • (+45) 24 69 67 69
Anne Mette Møller • (+45) 27 90 30 44

Reception

Virkplan er en lille konsulentvirksomhed med speciale i Business Intelligence samt projekt- og forandringsledelse indenfor IT. De har store planer for fremtiden, og på det seneste er det gået stærkt.

Den 14. juni 2019 holdt Virkplan reception i deres lokaler i Århus C. Både venner og familie samt kunder, samarbejdspartnere og forretningsforbindelser kiggede forbi det lille kontor i midtbyen til en festlig eftermiddag, som både bød på høj solskin og regnskyl.

Der blev drukket hjemmebrygget fadøl, lemonade og cocktails og nydt mad fra The Food Company, som havde lavet en fremragende buffet med bl.a. mini hotdogs, sliders, vietnamesiske baos og karamelliserede popcorn. Alt i alt et gennemført og hyggeligt arrangement, hvor der både var tid til hyggesnak og networking.

Reception hos Virkplan med lemonade, karameliserede popcorn, mm.

Nye medarbejdere

Årsagerne til fejringen var mange. Den lille virksomhed har netop fejret sin 2-års fødselsdag, og er i den periode vokset fra 2 til 5 medarbejdere.

Senest er Andrea Høgh-Pedersen kommet til som markedskoordinator, og står nu for at koordinere marketingindsatsen i virksomheden. Der kommer derfor en mere målrettet indsats på den online tilstedeværelse med bl.a. mere aktivitet på sociale medier samt en helt ny hjemmeside og visuel identitet. Derudover kommer der også til at blive holdt flere kurser og foredrag.

Peter Halkjær Kragelund er også nytilkommen og er nyeste partner i Virkplan. I dagligdagen fungerer han som seniorkonsulent og IT-projektleder, og har allerede gang i spændende projekter med bl.a. projektledelse af et auktionssite til E-sport og GDPR analyse ved NRGI.

PilotBI 2.0 er nu i luften

Derudover er virksomheden vokset ud af lokalerne på kvisten og rykket i kælderen på Ny Banegårdsgade 48, hvor der nu er plads til både mødelokale, de nye medarbejdere og et lille spil golf. Virkplan har også været i gang med at udvikle på deres Business Intelligence system PilotBI og har netop lanceret version 2.0. Den nye version byder på et helt nyt og moderne design samt en forbedret mobiloplevelse, hvor du kan følge med i dine data, mens du er på farten. Det er nu også muligt med single sign-on mod virksomhedens eget active directory (AD), samt tilføjet brugergrupper for lettere at håndtere rettigheder og adgange til rapporter.

I efteråret er der også lagt op til spændende tiltag, både hvad angår PilotBI, marketing og  samarbejder. Vi glæder os til at fortælle mere om det hele. Vil du være sikker på at være opdateret på nyheder, artikler, tips og tricks, mm. så følg os på LinkedIn.

Her ses de to nyeste medarbejdere hos Virkplan. Andrea er markedskoordinator og Peter er seniorkonsulent.